质量是什么？质量是一种文化，是满足服务对象和其他相关需求的文化，为满足文化需求而对质量的持续追求需要客观指标和检查点，并能覆盖整个过程，因而质量又是通过评价而呈现的客观指标。

质量由谁评价呢？供方市场时质量由供给侧进行评价，称为符合性质量，以满足供给侧需求为目的，这就是我们常说的“朝南坐”，因此往往以粗制滥造和垄断为目标。

但是随着市场不断满足，技术成熟和普及，尤其是由于高利润和技术门槛降低而出现竞争者，逐渐由新产品或稀有产品转向大量生产，供方市场逐渐向需方转化并成为需方市场，供方必须考虑需方感受并进行供给侧改革满足需方需求，质量管理就由供方主导的符合性质量向需方决定的适用性质量转变，感知需方满足需求，以需求侧要求为目标，投入研发满足需求。

医疗在服务容量不足时是一种稀有产品，医院数量、医生数量等供给侧决定的，当医院和医生不足时医疗是供方市场，由供给侧即医疗决定，是符合性质量。医院是需求侧即社会为满足患方需求而建，以满足人民群众对美好生活的追求做为主要目标。医院扩容和新建、医生增加等因素，也客观导致医疗成为需方市场。满足需求侧要求改革供给侧已势在必行，医院建设和发展应由需求侧决定，医生必须注重如何满足患者和社会需求。

满足需求侧感受，改进医疗质量提高水平成为必然，也医院提出的更高要求，作为供给侧不仅要降低成本，而且还要满足治病救人需求提高技术水平和动态体会病患感受而改善服务从而加大投入。

这就是所谓的广义质量，医院要做质量经营，必须满足需求侧即患方固有特性需求，甚至是患方可感知和想象的任何事物。这就是需求侧对供给侧的日益增长要求，因此供给侧为满足需求侧需求所进行的改革是无止境的，是一个持续进步的过程。医院高质量发展和医疗制度改革永远在路上的原因。

相似或相同产品的一致性是生产规模化和产能扩大的先决条件，质量标准是其保障，例如目前的ISO系统。但医院既然将“追求卓越”做为院训，就必须将自身标准定为最高等级！标准化是保障质量可持续的前提，强调的是一致性和可重复性，将机械化、集约化、工业化和连锁化做为目标，虽然促进批量式供应，但又确实抑制了个体化和个性发展，甚至妨碍了创新。

因此，医院又要注意到个性化的创新与集约化的协调。医疗目前还是各有千秋的个体化为主，远未标准化，疾病的个体差异虽是原因，但医疗供给侧未意识到标准化是整合的重要手段，因而沉浸在一种低效率的环境中不能自拔。

广义质量的推广满足需求侧需求，但也激发需求侧更高需求，而需求的增长又促进质量进一步提高，这是一种进步，从满足需求侧而改革供给侧是持续质量促进的动力所在。需求侧给供给侧带来极大压力但同时也是动力。这在医疗上尤为突出，需求方对健康的期望远超供给侧的提供，即便持续投入医疗极大提高医疗诊治水平，但人民群众的获得感仍未显著提高，这也给我们带来新的思考：医院医生医保的积极性，去满足需求侧即患方的获得感。如果我们意识到质量是一种文化一种感觉，而标准只是手段，就会更自觉的从文化层面和感受层面去满足患方需求，但这需医院医生评价方式的变革。

医院质量有医疗自身特点，主要五个方面：

（1）无形和未知甚至于不可预测；

（2）供需双方的统一和不可分割即医患间共同打造；

（3）疾病的差异性，标准化极为困难，但从质量管理角度又要努力标准化从而实现质量管理；

（4）动态变化而不重复，所谓不能同时跳进同一河流；

（5）伦理性和公益性即经济和社会效益的统一。

医院质量特点基础上实事求是的制订质量评价方式即对医疗结果和过程的评估。我们一直强调“感受”，从此角度，我们可以把质量分为感知质量和非感知质量。感知质量来自于供方的感知，某种程度就是内部用户或员工的感受，同时更重要的是外方感受即需方的感受。从感知质量角度，为满足内部和外部或者员工与用户的感受，我们必须持续改进，改进生产环境改善员工待遇从而满足员工需求；改善产品性能和服务水平从而满足需方需求。激发持续改进的自发性非常重要。非感知质量是刚性的体系建设，是保证感知质量的基础，必须从结构层、过程层、结果层进行。

质量管理是什么？就是对资源进行有目标的组织和协调从而满足质量要求，是体系建设，强调责权利。体系是由一系列为实现目标的有效和有序的要素组成，要定标准建程序立规范以确定检查点从而保证这些要素是可检查量化和评估的。但质量管理过程又不能忽略人的因素，要时刻想到调动人的主观能动性和积极性。因此质量管理既需要有目标、讲理念、知惯例、晓规则，又要定方针、树职责、善策划、勤运行。

所谓质量管理模式就是理念加方法。追求卓越的卓越管理核心就是持续改进，有序而卓越的组织需要卓越管理的支撑。因医院应该建立自身的质量战略、理念、体系、方法、目标、规划、文化、环境管理体系，我们应该自觉的对瑞金百年管理理念提炼。不敢授权的管理者将会碌碌无为；但不能有效管控的管理者将注定失败，而在战略管控、财务管控和人力管控方面驰张有度，将会是持续发展的动力。

卓越绩效管理首先就是领导和领导力，卓越领导力就是战略确定能力，战略制订依据对资源的掌控和配置能力但又受需方与市场的制约。卓越领导力又是战略执行能力，基于评估和改进的过程和结果管理甚为重要。精细方法测量分析是评估结果的必备条件，但一定牢记评估是为了改进。简单的持续改进的方法：方法—展开—学习—整合，最后得到结果。

医院的社会责任：公共责任、道德行为、公益活动。战略是驱动性因素，资源是从动性因素，是实现战略的限制条件，因此协调驱动性因素和从动性因素的平衡才能制订适宜发展战略。强调相关方资源平衡和协调，认可其他相关方利益是取得“共赢”的基础。

医院质量管理是从个体化管理过程演变而来，经验性成分更多，并且形成一个难以改变的固化体系。因此，医院质量体系建立是组织重构的过程，而撬动这个过程的是卓越绩效体系，顶层设计时更多的融合绩效评估非常重要。卓越的需求和过程决定结果的卓越。重视过程与

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