工业工程（IE）在我国制造业的应用不断深入，在生产系统的优化方面取得了良好的效果。近年来国内IE医院、超市等服务单位扩展。事实上，工业工程在医疗卫生系统的应用不断出现新的研究成果。

众所周知，就诊流程繁琐、等候时医院成见大的一个重要因素。使用流程分析方法，对就诊流程进行再设计，以达到降低病人等候时间的目的。

天行健管理一般而言，医院接受服务通常处于身体不适状态，然而在身体不适的状态下，还要排很长的队伍等候挂号，然后再经过长时间的候诊等待，之后与医生接触只有短暂的几分钟时间，又必须再进入等待交款与取药的行列，这样的系统设计与作业管理常常带给顾客很大的不方便以及很低的满意度。

而且，目前的就诊流程是多年沿袭下来的一种自然过程，这种传统流程存在的问题是根本没有从病人的角度出发安排就诊过程，而是让病人去适应就诊流程的各个环节，显然这给患者带来了很多不便，医院的某些工作处于无计划状态。这种“自然沿袭”的最直接后果是门诊拥挤、医院整体效率低下。医院就诊时间是一个随机事件（取决于病人生病的客观事实）且取决于病人的主观意向，因此，就诊时间往往比较集中，门诊高峰现象是门诊工作最显著的特点之一。深层次的研究可以发现，导致这一现象的直接原因是患者有效就诊时间很少（医院时间的10%），而如果将病人有效就诊时间提高到30%，医院的停留时间将会减少三分之二；若提高到50%，则减少了将近五分之四的停留时间。由此不难看出，减少病人不必要的等待时间，医院就诊的拥挤状况，医院的运行效率，从而降低成本。

医院就诊流程不合理，医院平面规划缺乏科学性，造成患者在就诊过程中重复路线过多，医院停留的绝对时间过长；就诊流程的缺乏规划性还实质上造成了多处瓶颈资源的存在，这样就使得几个队伍过长，就是所谓的“三长一短”或“五长一短”。医院环境不熟悉以及不知道该去哪个科室就诊、要找的科医院的各项管理直接相关，因此，医院就诊流程，不仅可以优化就诊流程，医院的营效率，医院其他方面各项工作的改进，从而在提高医疗质量、降低运营成本的同时，提高患者的就诊满意度，医院树立良好形象、建立良好信誉起着积极的作用。

实际上，患者只有在跟医生接触时才是实际的就诊阶段，即所谓的狭义上的“就诊”，因此其它时间的浪费肯定都会直接降低顾客的满意度。医院为例，根据统计，医院里的平均逗留时间是75分钟，但是实际的就诊时间却只有10分钟。医院实际就诊时间仅有6分钟。实际的诊断时间一般而言无法压缩或取消，那样医院的意义，因此着重于流程的重新设计使等候时间减少，是提高顾客满意度的关键方法。

目前，一般而言，医院就诊，其流程如下图所示。

（医院就诊流程）

（1）挂号

医院的第一道手续，其基本功用是确定病人基本信息及病人性质（因为不同类型的病人可能享受的挂号待遇不同）。挂号是患者就诊的最直接凭证，医院的财务系统相连。

（2）划价

医院自然沿袭下来的产物。在医院没有上信息化设备之前，“划价--交费”是医院财务制度的一个好办法，医院财务互相监督的问题。其代价却是患者要在每次交费之前排队。而且，医院一般仅有一个划价处，这样，它和医院整个就诊环节的瓶颈，制约了整个就诊流程效率的提高。

（3）交费

对一个经营性部门而言，这是“核心”环节，因为这直接关系到该部门的生存。医院同样也是这样。收费环节的存在是必要的，然而这个环节往往限制了患者就诊的“步伐”，患者不得不在长长的队伍里排上几次：检查前的交费、取药钱的交费，如果住院治疗，更是几乎每天不会少于一次。

（4）检查

这是就诊程序中协助医生做出判断的辅助环节，该环节存在的直接后果是：之前交费的一道“工序”及为了交费的排队“工序”；昂贵的设备前做检查而必须得排队；为等检查结果而不得不得“排队”，有时候甚至需要转天才能拿到结果。

（5）住院/留院观察

这是大型病症、手术等而不得不进行的环节。

（6）注射

应该讲，单纯的注射现在很少有医院，一般情况下患者医院。作医院没有任何质量差异的一项服务，患者仅仅对注射医院。

（7）取药

在中国目前的医疗制度下，即“以药养医”，去医院就诊时这个环节往往必不可少，医院一直饱受抱怨、医院药价太高的一个原因。取药环节存在的问题同样不少。第一，仍然是漫长的排队及其在取药前不得已的划价。第二，当排队取药时，同样存在着等待，患者取的药越多这个时间一般会越长。药品放置位置的不合理，常用的药不在手边，药品货架设计的不科学以及对一些散装药片医生不得不一片一片数出来都增加了患者排队取药的时间，同时这也延长了后面患者等待的时间。第三，如果药品库存某种药缺货，患者将不得不重返就诊处，让医生重开处方，用可以替代的药品代替仓库中缺少的。然后，患者将不得不又一次重复“划价--交费--取药”这一过程，即每项操作前的排队。

根据之前IE程序分析法及对程序分析图标中符号的重新约定，我们在这里仅讨论患者在进行必要的辅助检查之后取药离开，而不考虑患者就诊后直接离开和患者需要住院观察或住院治疗的情况。由程序分析法，我们得到下图。

（医院就诊流程分析图）

从上图可以看出，操作共有9项，每一项操作前都需要等待（即排队）：移动和等待均有8次之多，如下表所示。

天行健管理由经验可知，一般医院真正的看病时间占总时间的很小一部分。排队等待的时间最长，几乎占总时间的一半以上。如果再加上体检、化验，医院呆上半天甚至是整天时间。因此。医院的这种现状进行改进。

在“5W1H”后，根据IE程序分析的“ECRS”原则，从图中可以看出，挂号、诊断、辅助检查是必须的，而挂号之前的排队、挂号、诊断之前的排队、辅助检查之前的排队应尽量简化。划价是完全可以取消的，通过重排，其他环节也可以进行简化。

（1）挂号

挂号是患者就诊的第一道工序，医院在挂号方面的合理安排可以使患者迅速就诊，同时使各科室资源迅速得到利用，减少资源的闲置时间。

医院挂号窗口较少的状况，医院应及时地采取对策。不能机械地增加挂号窗口，而应该在增加挂号窗口的同时起到为患者“分流”的作用，避免患者集中在就诊区域的某一部分。根据一些已经获得的数据，患者就诊多集中在早晨和下午的某一时段。在医院刚上班、患者集中挂号的一段时间里，医院里的辅助检查科室、药房都是闲置或者利用率极低的，这样就可以抽出这些科室的一部分人，辅助挂号窗口的工作。也就是说，设置一个“柔性系统”，由机动人员随时根据需要进行人员补充。要根据就诊科室的分布在每个楼层设置挂号窗口，在医院明显位置设置醒目的引导标志。这样，既可以减少入口处挂号窗口的排队长度，又可以使患者迅速找到科室，及时就诊。

（2）候诊

医院应专门辟出一定的区域作为候诊区。医院一般都是在科室门口设置一排座位，然后患者（及家属）眼巴巴地等待医生的“召唤”。从心理学的角度讲，等待的时间最为漫长，医院在现有条件下，应该尽量提供一些可以帮助患者打发这段时间的条件。且不医院的做法在候诊区域装置大屏幕，在候诊区放上一些报纸杂志还是可以做到的。而且可以“对症下药”，在不同科室前放上相关疾病和医院的平面图、引导图和特色门诊，医院的“忙时”和“闲时”，既帮助患者打发掉时间、医院情况，医院的就诊高峰期、医院人流是大有帮助。

医院各个科室的情况，医院应该增加排队叫号系统。这样确保患者能够FCFS（First

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