顾客满意度是顾客在消费过程中对整体的满意度的评判，是一种心理感受，由于是顾客主观的衡量，因此不同的顾客所感受到的满意度也不一样。“它是顾客对实体产品或者服务产品的评价，指顾客对实体产品或者服务产品显性或隐性的需求和期望能够满足其心理需求程度的感受”。

顾客满意度模型：顾客满意度模型能够科学地获得顾客满意度评价指标，瑞典最早提出SCSB模型，美国在此基础上得出ACSI模型，我国基于中国国情，在ACSI基础上做出调整，使用CCSI模型。该模型是由6个变量和9个因果关系组成的，顾客忠诚作为目标变量，感知质量、预期质量、品牌形象、感知价值、顾客满意为因变量，企业运用模型分析顾客对已购买产品的满意度，从而推测企业未来的效益。

服务营销是通过各种渠道充分认识和了解顾客需求，满足顾客最终实现顾客满意，将顾客满意作为导向的营销方式，因此企业在制定服务营销策略时，应当站在顾客角度，深入了解顾客需求，将顾客满意作为重要参考指标，制定合理有效的服务营销策略。“人”作为一次服务的直接体验者，最能够评判一次服务的好坏，而服务作为服务营销的核心，所以顾客对于服务的满意度也可以表现为服务营销的成果，医院根据顾客满意度指标模型，医院提供的医疗服务的满意度，以此来调整服务营销策略，使得服务营销策略能够有效地帮助企业发展。

医院服务营销环境及市场分析

(一)政治环境分析

鼓励社会力医院、医院、护理院、以及口腔疾病、老年病、慢性病等诊疗机构。再次表明国家对于医疗行业体制革新的态度，希望民营医疗机构为市场增添活力。到年全国口腔医疗行业将增加30%，各地也相应出台了地方政策，提高行业渗透率，这表明口腔医疗行业已经成为政策红利市场。完善的医疗保障体系为老百姓解决了看病难的问题，也为口腔医疗的发展提供了良好的政治环境。

(二)经济环境分析

未来经济发展更倾向于第三产业，随着国内生产总值的不断上涨，对医疗行业发展的提供了良好的市场环境，居民用于医疗保健的消费也是呈上升趋势，对医疗市场的发展提供了经济基础。未来五年将在质量效益明显提升的基础上实现经济持续健康发展，实现国内市场更加强大、经济结构更加优化，从而加快现代化经济体系建设。到年，我国的经济实力、科技实力、综合国力将大幅提升，经济总量和城乡居民人均收入将迈向新台阶。口腔医疗行业可从现代化经济体系建设中，找准目标，锚定未来，为下一轮的发展打下坚实的基础。

(三)社会环境分析

我国老龄化趋势不断上升，消费者对口腔健康也变得越来越重视，伴随着自然生长规律，老年人口腔健康问题也不断显现出来，对口腔医疗的需求也在不断增加，这使得口腔医疗行业大量的潜在市场已经显露出来。为进一步优化生育政策，改善我国人口结构，应对人口老龄化，实施一对夫妻可以生育三个子女。生育三胎政策落地，未来十年必然会带来新生儿数量和儿童数量的增加。随着人们生活质量的不断提高，对口腔医疗健康的重视，家庭将会对孩子口腔健康越来越重视，儿童口腔医疗市场会迅速扩大，这将会给口腔医疗行业带来大量机会。

(四)技术环境分析

口腔医疗行业产业链中上游为医疗器械、耗材、设备等的生产和供应商，中游为口腔医疗服务机构，下游为消费者，在口腔医疗行业中最为核心的应该为器械、设备和耗材，目前我国绝对大多数耗材和机械仍被国外资本垄断，其中种植体产品进口达90%，正畸类产品进口达70%，口内扫描机、CBCT等高端设备由国外垄断。现阶段我国应该注重口腔健康制造业的创新升级，加快种植体、生物3D打印等高端器械材料国产化进程，降低口腔医疗器械和耗材成本。

(一)医院具备的优势

市场占有优势：必须认真思考从哪些维度可以快速准确地找到适合自身发展的营销策略，扩宽市场、增强核心竞争力，提升品牌影响力，从而站稳市场。

服务态度优势：医院深知民营医院医院最为直观的区别在于服务感受，许多患者在技术水平相当的情况下，愿意选择环境优美、医院，医院一直寻求让患者享受最舒心的服务。

有形环境优势：在装修设计时充分考虑到患者和家属的感受，其现代化的装修风格让患者和家属不会感受到过多的压力，设置休息等候区为缓解患者和家属紧张的情绪，同时，设置儿童乐园、播放动画片分散儿童注意力，克服其恐惧心理。

(二)医院存在的劣势

成本控制劣势：医院作为新成立口腔医疗机构，从选址到装修，再到医疗器械和设备采购，前期投入较大，而且由于没有自己的上游生产供应商，所有设备全靠向市场采购，成本上并不占优势。而且为了引进优秀医生，会从薪酬、福利待遇等增加成本。

人才引进劣势：医院在筹备期间通过人脉关系、网上招聘等手段，向全国各地优秀医生发起邀请函，重视优秀人才引进。医院有5名执业医师、3名助理医师，技术作为口腔医疗机构的核心技术，影响着其发展。且在日常培养中由于本地没有优质的师资等人才，需要前往外地或者将师资引进，因此培养成本较高。

(三)医院的发展机会

市场前景机会：随着我国经济的高速发展，国民经济的大幅提高，人民生活水平不断上升，对医疗服务的需求越来越大，更多的老百姓开始

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